眼前的問題，是真的問題嗎？
有一個故事是這樣子的：
你是一棟辦公大樓的擁有者。最近許多租用的公司紛紛來抱怨電梯的速度實在太慢。大家搭電梯時都覺得很不耐煩。你會怎麼做呢？
是找師傅來看看有沒有可以更換的零組件嗎？還是換新的電梯呢？
這兩者可能都要花上不小的費用。但後來，大樓的管理員發現了一個不用花大錢的解決辦法：在電梯裡裝上鏡子。
裝上鏡子，跟電梯速度太慢有什麼關係呢？
因為，真正的問題，不是電梯速度太慢，而是「人們討厭等待」。因此，只要在電梯裡裝上鏡子、或撥放音樂，讓大家在搭電梯時有事做，大家就會忘記時間的流逝。
重組問題框架
這個概念，就是「重組問題框架」
我們過去習慣的解決問題流程，大部分都是「建立問題框架」→「分析問題」→「解決」。而重組問題框架，則是在我們急著要去分析問題前，先暫停一下，問問自己「這真的是我們要解決的問題嗎？還有沒有我們沒有考慮到的部分？」
在〈你問對問題了嗎？〉一書當中，提到了一個關於美國的流浪狗領養問題的例子。為了減少被送到收容所的流浪狗數量，他們展開了一系列的措施。為了避免狗狗被送到未來會拋棄他們的壞主人手上，他們也針對領養者進行詳細的背景調查。然而，這些措施並沒有改善流浪狗問題，反而對領養造成更多障礙。
後來，某個員工決定重新思考「壞主人」這個說法。他詢問每個把自己家裡的狗送到收容所的家庭，發現大部分的家庭其實都很想繼續飼養狗狗，但主要是因為經濟上的問題無法繼續。他們可能無法繼續負擔各種疫苗的費用，或是房東要求養寵物就要多付租金等等。真正的問題，不是「這些人很壞」，而是「這些人很窮」。因此，他開始針對這些家庭所面臨的問題展開新的介入計畫。結果發現，新的計畫不僅需要更少成本，又可以避免收容所塞爆，最重要的是可以讓這些狗狗留在原本飼主身邊。
醫療，也時常需要重組問題框架
在醫療過程當中，我們其實也時常遇到需要「重組問題框架」的狀況。
例如病人抱怨睡不好，其實有些人是因為夜尿的問題，造成他半夜要起床上好幾次廁所，進而影響睡眠。如果我們沒有發現他真正的問題，只是一直加安眠藥，那並不會改善他的狀況，反而增加病人跌倒的風險。
又或者是時常會遇到的出院困難，有些時候也不一定是家人不想接病人回家，而是「他們不知道該怎麼照顧病人，不知道有哪些資源可以幫忙」。因此，如果有各種資源的幫忙，如出院規劃小組、居家護理師、或是護理站電話，讓家人遇到困難時可以獲得適當的協助，就可以減少出院困難的問題。
後記
我個人覺得，重組問題框架，以及上一篇講的系統思考，是解決問題的過程中，很有力以及很重要的兩種思維模式。系統思考讓我們可以用更宏觀以及更全面的視角來看事情，而重組問題框架，則是讓我們可以用不同的角度思考，重新確認我們應該要處理的問題所在。
未來，不管是在治療病人，又或者是在解決其他的問題，都可以試著使用「重組問題框架」這個工具，先暫停一下，並且重新思考「眼前的問題，是真的問題嗎？」。畢竟，如果是弄錯問題的本質，就貿然想要採取各種行動，小則費時費力，大則有可能反而會對別人造成傷害。
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